Διαχείριση eshop - Ομοιότητες με φυσικό κατάστημα

Πολλές φορές στην διαδικασία να πάρει μια επιχείρηση την απόφαση να ξεκινήσει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, εμφανίζονται αρκετές απορίες σχετικές με την διαχείριση του eshop.

• Ποιες πληροφορίες χρειάζεται για να λειτουργήσει το κατάστημα;
• Πως φαίνονται τα προϊόντα μας;
• Πως θα προσελκύσω πελάτες;
• Από που πρέπει να ξεκινήσω;

Το ηλεκτρονικό κατάστημα, έχει αρκετές ομοιότητες αλλά και κάποιες διαφορές με ένα φυσικό κατάστημα. Τίποτα από όλα αυτά όμως δεν είναι τόσο δύσκολο όσο μπορεί να φαίνεται.

Στο άρθρο αυτό θα δούμε ποιες είναι οι ομοιότητες αλλά και οι διαφορές ανάμεσα σε ένα φυσικό και ένα ηλεκτρονικό κατάστημα.

Έτσι θα γίνει ευκολότερα κατανοητό τι θα συναντήσει η επιχείρηση όταν θα έχει κατασκευάσει το κατάστημα της.

Ομοιότητες και Διαφορές

Όπως είναι αναμενόμενο, πολλά από τα χαρακτηριστικά των φυσικών καταστημάτων έχουν μεταφερθεί στον ηλεκτρονικό κόσμο. Αυτό κάνει και την διαχείριση του eshop ακόμη πιο εύκολη. Εαν υπάρχει εμπειρία απο ένα φυσικό κατάστημα, μπορει εύκολα να μεταφερθεί στο eshop.

Βιτρίνα

Στον ηλεκτρονικό κόσμο, την θέση της βιτρίνας έχει η αρχική σελίδα, η οποία είναι εκείνη που επισκέπτεται ο πελάτης πρώτη.

Ο επισκέπτης θέλει να δει μέσω αυτής τις επιλογές της επιχείρησης. Ο σχεδιασμός αλλά τα προϊόντα, είναι σημαντικά, για να κρίνει ο πελάτης αν αξίζει να επενδύσει χρόνο.

Μια διαφορά είναι ότι στο eshop, δεν είναι υποχρεωτικό ο πελάτης να περάσει από την αρχική σελίδα. Σε αυτή την περίπτωση μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε άλλο χώρο μέσα στο κατάστημα για να εμφανίσουμε προϊόντα που θέλουμε να προωθήσουμε. Τυπικό παράδειγμα είναι η σελίδα του κάθε προϊόντος,

Ράφια, οργάνωση, και αναζήτηση Προϊόντων

Εφόσον ο πελάτης έχει πειστεί ότι το κατάστημα είναι αξιόλογο, το αμέσως επόμενο βήμα είναι η αναζήτηση των προϊόντων. Σε αυτό πρέπει να δοθεί μεγάλη σημασία κατά την κατασκευή αλλά και την διαχείριση του eshop.

Αναζήτηση Προϊόντων

Η πρώτη μέθοδος που χρησιμοποιείται είναι η οργάνωση των προϊόντων. Τα φυσικά καταστήματα εφαρμόζουν μια μέθοδο οργάνωσης των προϊόντων ώστε οι πελάτες να μπορούν να βρουν αυτό που χρειάζονται.

Αρκετές φορές, υπάρχουν διαφορετικά επίπεδα οργάνωσης. Για παράδειγμα μπορεί να υπάρχουν διάφορα τμήματα (ανδρικά, γυναικεία, ή παιδικά), και μετά σε κάθε τμήμα ταξινόμιση ανα είδος (όπως τα παντελόνια, πουκάμισα, κλπ.). Η οργάνωση όμως δεν σταματάει εκεί, καθώς συνήθως τα προϊόντα είναι ταξινομημένα ανά μέγεθος. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί κάποιος να βρει αυτό που ψάχνει εύκολα.

Το ίδιο ισχύει και σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Μπορούμε να έχουμε τις κατηγορίες πολλαπλών επιπέδων, και μπορούμε εύκολα να βοηθήσουμε τον χρήστη να βρει αυτό που χρειάζεται. Επιπλέον μια λειτουργία αποκλειστικά των ηλεκτρονικών καταστημάτων, είναι η δυνατότητα προσθήκης ετικετών και χαρακτηριστικών. Με αυτό τον τρόπο, μπορεί κάποιος να αναζητήσει προϊόντα, τα οποία μπορεί να είναι και απο διαφορετικές κατηγορίες.

Σελίδα Προϊόντος

Στα φυσικά καταστήματα, τα προϊόντα τοποθετούνται σε ράφια, ώστε να αξιοποιηθεί ο χώρος του καταστήματος και να γίνει η οργάνωση πιο εύκολη. Σε ένα eshop, την θέση των ραφιών έχουν ειδικές σελίδες που θα παρουσιάσουν την ποικιλία αλλά και το κάθε ένα προϊόν ξεχωριστά.

Μια ομοιότητα εδώ είναι ότι το απόθεμα του κάθε προϊόντος μπορεί να είναι εμφανές στον πελάτη με παρόμοιο τρόπο. Υπάρχει η λειτουργία της ενημέρωσης του πελάτη μέσα από την σελίδα για το ποια προϊόντα είναι διαθέσιμα. Έτσι αποφεύγονται ακυρώσεις και επιστροφές χρημάτων μετά την παραγγελία, διευκολύνοντας την διαχείριση του eshop.

Εξυπηρέτηση πελατών

Και στην περίπτωση της εξυπηρέτησης πελατών υπάρχουν αντιστοιχίες με τα φυσικά καταστήματα. Όπως είναι αναμενόμενο όμως, ο τρόπος είναι διαφορετικός, γεγονός που αλλάζει τους κανόνες.

Σε ένα φυσικό κατάστημα, όταν χρειαζόμαστε την βοήθεια κάποιου, είναι πολύ εύκολο απλά να τον εντοπίσουμε και να τον ρωτήσουμε. Στον ηλεκτρονικό κόσμο, αυτή την λειτουργία αναλαμβάνει η αναζήτηση που υπάρχει στην σελίδα. Μέσω αυτής ο χρήστης θα εισάγει τους όρους που θέλει και θα εμφανιστούν τα κατάλληλα αποτελέσματα. Είναι ένας αυτοματοποιημένος τρόπος, που αν τον δομήσουμε σωστά, θα βοηθήσει πολύ τους πελάτες μας.

Στην περίπτωση όμως που ο πελάτης θέλει επιπλέον βοήθεια, οι συνηθισμένοι τρόποι επικοινωνίας είναι κυρίως η επικοινωνία με γραπτό μήνυμα. Επίσης, υπάρχει η δυνατότητα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, η οποία είναι πιο άμεση, αλλά συνήθως οι πελάτες δεν την επιλέγουν.

Υπάρχει όμως και άλλος τρόπος ώστε να αυξήσουμε την αμεσότητα και να βοηθήσουμε τους πελάτες όταν αυτοί το χρειάζονται, και αυτός είναι μέσω μηνύματος στα κοινωνικά δίκτυα, όπως το Facebook. Πιο συγκεκριμένα υπάρχει η δυνατότητα άμεσης αποστολής μηνύματος από όλες τις σελίδες του καταστήματος. Αυτή είναι μια αρκετά γνώριμη λειτουργία στους περισσότερους χρήστες και δύσκολα θα αποτρέψει κάποιον να την χρησιμοποιήσει.

Βοήθεια μέσω κειμένων

Ένας άλλος τρόπος ο οποίος είναι αρκετά αποδοτικός είναι η συγγραφή μικρών σχετικών άρθρων ή η εισαγωγή σελίδας συχνών ερωτήσεων. Τα δύο αυτά παραδείγματα βοηθάνε να χτίσουμε μια σχέση με τους πελάτες. Ταυτόχρονα όμως μειώνουμε το κόστος εξυπηρέτησης, καθώς το κατάστημα δουλεύει μόνο του για να λύσει προβλήματα και απορίες των πελατών. Έτσι δεν χρειάζεται κάποιος να μιλήσει απευθείας με την επιχείρηση.

Πολύ σημαντικό και σχετικό με αυτή την κατηγορία, είναι ότι η παραγωγή ποιοτικών κειμένων επηρεάζει τα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης. Είναι πολύ σημαντικό ώστε να εμφανίζεται η επιχείρηση σας ψηλότερα στην λίστα των αποτελεσμάτων. Με άλλα λόγια, επιβραβεύεται η παραγωγή ποιοτικών κειμένων, καθώς δείχνει μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται για τους πελάτες της.

Πληρωμές και αγορές

Εδώ και αρκετά χρονια, στις επιχειρήσεις δυο είναι οι πιο δημοφιλείς τρόποι να πραγματοποιηθούν συναλλαγές: μετρητά ή ηλεκτρονικά. Το ίδιο ισχύει και στα ηλεκτρονικά καταστήματα, με την διαφορά ότι τα μετρητά έχουν μετατραπεί σε υπηρεσία. Αυτή η υπηρεσία είναι η λεγόμενη αντικαταβολή, και συνήθως χρεώνεται επιπλέον.

Η αντικαταβολή είναι η μέθοδος που επιλέγουν όσοι δεν μπορούν να πληρώσουν ηλεκτρονικά ή δεν είναι εξοικειωμένοι.

Ηλεκτρονικές Συναλλαγές

Η ηλεκτρονική μέθοδος, από την άλλη, είναι μια μέθοδος που η δημοτικότητα της αυξάνεται τα τελευταία χρόνια. Είναι πιο άνετη και από κάποιες απόψεις πιο ασφαλής.

Παρομοίως με τα φυσικά καταστήματα, όπως η επιχείρηση διασφαλίζει την ασφάλεια με το να μην κρατάει τα στοιχεία του πελάτη αλλά αυτά να είναι μόνο διαθέσιμα στο τραπεζικό ίδρυμα με το οποίο συνεργάζεται, έτσι συμβαίνει και στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Η επιχείρηση πρέπει να βεβαιώνει τους πελάτες της ότι τα δεδομένα τους είναι ασφαλή υιοθετώντας τις καλές πρακτικές ασφάλειας. Η πιο τυπική πρακτική είναι η κρυπτογράφηση των συναλλαγών. Αν και αυτή είναι τεχνικής φύσεως, η επιχείρηση πρέπει να έχει γνώση των βασικών στοιχείων. Έτσι θα είναι σίγουρη και θα εμπνέει αυτοπεποίθηση στους πελάτες της.

Αυτός είναι ένας ακόμη λόγος που πρέπει να επιλέξει συνεργάτες που να εμπιστεύεται.

Προώθηση

Στα παραδοσιακά καταστήματα, η προώθηση γινόταν με διαφορετικούς τρόπους. Χαρακτηριστική είναι η διαφήμιση με φυλλάδια ή σε μέσα ενημέρωσης. Πάντα όμως υπήρχε και η δυνατότητα να διαφημιστούν έμμεσα, λόγο της τοποθεσίας τους.

Σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, η προώθηση διαφέρει, καθώς δεν υπάρχει εύκολα η δυνατότητα κάποιος να σας βρει τυχαία.

Αυτό που διαφέρει σε αυτή την περίπτωση είναι ότι στα eshop γίνονται μέσω κάποιας μηχανής αναζήτησης ή κοινωνικών δικτύων.

Επιπλέον, όπως είπαμε παραπάνω, το να σας βρει κάποιος τυχαία έχει αλλάξει και ονομάζεται SEO. Το SEO είναι η δυνατότητα να εμφανίζεται το κατάστημα σας πιο ψηλά στην λίστα αναζητήσεων. Αυτό πάντα ανάλογα με τους όρους που ψάχνει κάποιος στην εκάστοτε μηχανή αναζήτησης.

Με άλλα λόγια, ενώ ένα φυσικό κατάστημα έχει το κόστος συντήρισης του χώρου, σε ένα eshop το κόστος αυτό μεταφέρεται στην διαφήμιση.

Περισσότερα για το κόστος μετά την κατασκευή στο άρθρο Το Κόστος Μετά την Κατασκευή.

Σύνοψη

Όπως είδαμε τα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν αρκετές ομοιότητες αλλά και κάποιες διαφορές με τα φυσικά καταστήματα.

Όμως, επειδή οι ομοιότητες είναι πιο πολλές, αυτό μπορεί να αποτελέσει μια σημαντική βάση ώστε να μεταφέρει κάποιος τις γνώσεις που έχει από ένα φυσικό κατάστημα, στην διαχείριση του eshop.

Το σημαντικό είναι κάποιος να πάρει την απόφαση να ξεκινήσει και να οδηγήσει την επιχείρηση του στην επιτυχία και σε μονοπάτια που ίσως δεν μπορούσε να φανταστεί.